«تحول دیجیتال» این روزها اصطلاح رایجی است که برای افراد مختلف معانی مختلفی دارد. این تعدد و پراکندگی در ارائه تعریف از این مفهوم یکی از عواملی است که پیاده‌سازی این امر ارزشمند و حیاتی در کسب و کارها را با مشکل مواجه ساخته است.
استراتژی تحول دیجیتال در جهان سراسر تغییر و پویای امروز، نه تنها سازمان‌ها را در مسیر رقابت حفظ می‌کند، بلکه عاملی است که خود به تنهایی برای بقا ضروری می‌باشد. اگر رهبران سازمان‌ها نتوانند تعریف روشنی از تحول دیجیتال ارائه دهند و سازمان خود را حول یک برنامه مشخص هم‌راستا کنند، نمی‌توانند انتظار موفقیت در زمینه داشته باشند.
تحول دیجیتال در تعریفی ساده به معنای بازسازی اساسی نحوه عملکرد یک سازمان با هدف خلق ارزش از طریق استقرار مداوم فناوری در مقیاس گسترده است. این فرآیند، فراتر از یک پروژه مقطعی، سفری بلندمدت است که نیازمند استراتژی شفاف، هماهنگی بین بخش‌ها و تعهد رهبری است. در این مقاله، به بررسی این مفهوم، قابلیت‌های کلیدی برای موفقیت، نقش هوش مصنوعی، وظایف رهبران و معیارهای ارزیابی پیشرفت آن می‌پردازیم.
تحول دیجیتال؛ چیستی و ماهیت
تحول دیجیتال، بازسازی فرآیندها، فرهنگ و فناوری‌های یک سازمان برای ایجاد مزیت رقابتی از طریق فناوری‌های دیجیتال است. هدف اصلی آن بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی است. برخلاف تحولات سنتی کسب‌وکار که پس از دستیابی به هدف خاصی پایان می‌یابند، این نوع تحول فرآیندی مستمر است که به دلیل تکامل مداوم فناوری، به‌ویژه هوش مصنوعی، در قلب کسب‌وکارها ادغام می‌شود.
در مقطع فعلی برای همه سازمان‌ها الزامی است که به تحول دیجیتال توجه کنند. امروز دیگر حرکت سازمان به سمت دیجیتال تنها به ایجاد مزیت رقابتی برای یک سازمان منجر نخواهد شد بلکه عاملی است که حیات یک کسب و کار در اقتصاد امروز را تضمین می‌کند. طبق تحقیقات مک‌کینزی، حدود 90 درصد سازمان‌های رصد شده توسط این شرکت، در حال حاضر درگیر نوعی تحول دیجیتال هستند.
باید به یاد داشته باشیم که بین دیجیتالی‌سازی (Digitization) یعنی تبدیل اطلاعات آنالوگ به دیجیتال، دیجیتال‌سازی (Digitalization) یعنی استفاده از فناوری برای بهبود فرایندهای موجود و تحول دیجیتال (Digital Transformation) تفاوت عمیقی وجود دارد. تحول دیجیتال مفهومی چند بعدی و چند لایه است که فناوری، انسان، ساختار، فرآیند، فرهنگ و تجربه مشتری را در برمی‌گیرد. تحول دیجیتال فراتر از امکانات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری یک سازمان، طرز تفکر و فرهنگ حاکم بر محیط کار را هدف قرار می‌دهد.
تفاوت تحول دیجیتال با سایر تحولات سازمانی
تحول دیجیتال برخلاف سایر انواع پروژه‌های تحول سازمانی، نه فقط واکنشی به تهدید، بلکه مبتنی بر فرصت است. بسیاری از سازمان‌ها در هنگامی که به نقشه نجات محتاج می‌شوند اقدام به تحول در درون خود می‌کنند. در مقابل برخی برای پیشتازی و رهبر بودن دست به تغییر می‌زنند. تحول دیجیتال از جنس دوم است اما در چند سال اخیر با توجه به دیجیتالی شدن اقتصاد و نقش مهم فناوری در پیشبرد صنایع مختلف، بسیاری از سازمان‌ها برای ادامه فعالیت باید به سمت تحول دیجیتال حرکت کنند و عدم حرکت، تهدیدی بزرگ برای ادامه فعالیتشان خواهد بود.
از سوی دیگر تحول دیجیتال نوعی تحول سفارشی یا به اصطلاح customize شده است. یعنی بر خلاف سایر تحولات که عموما مبتنی بر مدل‌های مشخص و از پیش طراحی شده اجرا می‌شوند، تحویل دیجیتال هیچ نسخه‌ی واحدی برای همه سازمان‌ها ندارد.
این تحول در تقاطع فناوری، انسان، استراتژی و بازار اتفاق می‌افتد. هر سازمان مدل کسب‌وکار خاص خودش را دارد، مشتریان و انتظارات متفاوت هستند، برمبنای صنعت فعالیت خود ویژگی‌های خاص خود را داراست و سطح بلوغ دیجیتال و آمادگی فرهنگی متفاوتی در آن حاکم است. همچنین سازمان‌ها اهداف استراتژیک متفاوتی را دنبال می‌کند بنابراین، برای مثال تحول دیجیتال برای یک بانک با تمرکز بر امنیت و تجربه مشتری با یک کارخانه فولاد با تمرکز بر اتوماسیون و بهره‌وری تولید تفاوت اساسی دارد. هرچند برخی مدل‌ها در حوزه تحول دیجیتال در دسترس هستند اما بیشتر نقشه راه یا چارچوب‌های تطبیقی هستند تا راه حل نهایی.
قابلیت‌های کلیدی برای موفقیت در تحول دیجیتال
استراتژی شفاف متمرکز بر ارزش:
تحول باید بر حوزه‌های خاص با ارزش بالا متمرکز باشد و توسط نقشه راهی هدایت شود که راه‌حل‌ها و منابع مورد نیاز را مشخص کند. شرکت نباید بی هدف و پراکنده به سراغ استفاده از فناوری‌های دیجیتال برود تا صرفا احساس کند که تحول ایجاد کرده است (مثلا استفاده از یک نرم افزار جدید چون ترند شده است). بلکه باید مشخص کند که کدام بخش از سازمان و با چه ارزش واقعی برای کسب و کار نیاز به تغییر دارد. سپس نقشه راه روشنی بر اساس پرسش‌هایی مثل چه کاری، چه اولویتی، چه زمانی و با چه منابعی را طراحی کند.
تیم استعداد دیجیتال داخلی:
برون‌سپاری نمی‌تواند به برتری دیجیتال منجر شود. سازمان‌ها نیاز به تیمی از مهندسان و متخصصان دیجیتال دارند که با فرآیندهای منابع انسانی چابک، جذب، مدیریت و آموزش داده شوند.
مدل عملیاتی مقیاس‌پذیر:
در آغاز تحول دیجیتال، اغلب شرکت‌ها با چند تیم محدود کار را شروع می‌کنند. این تیم‌ها معمولاً چندوظیفه‌ای هستند (یعنی ترکیبی از بازاریابی، فناوری، عملیات و غیره). اما اگر بخواهیم تحول دیجیتال را در مقیاس بزرگ (مثلاً کل سازمان) اجرا کنیم، دیگر نمی‌توانیم فقط به همان چند تیم پراکنده تکیه کنیم. برای این کار، شرکت باید مدل عملیاتی جدیدی طراحی کند: ساختار، نقش‌ها، فرآیند تصمیم‌گیری، نحوه اولویت‌بندی پروژه‌ها و اختصاص منابع باید بازطراحی شود. مدل‌های عملیاتی مانند کارخانه دیجیتال، مدل محصول و پلتفرم یا چابکی در سطح سازمان، امکان مقیاس‌پذیری را فراهم می‌کنند که در مطالب بعدی به آنان خواهیم پرداخت.
فناوری توزیع‌شده:
محیط فناوری باید به تیم‌ها امکان نوآوری مستقل بدهد. این شامل استفاده از APIها، ابزارهای توسعه‌دهندگان، مهاجرت به ابر و خودکارسازی زیرساخت است. یعنی لازم است سازمان، زیرساخت فناورانه‌ای بسازد که تیم‌ها بتوانند بدون وابستگی شدید به بخش IT مرکزی، سریع و مستقل کار کنند.
دسترسی به داده‌های قابل‌اعتماد:
داده‌های به‌روز و قابل دسترس برای تیم‌ها حیاتی هستند. معماری داده باید محصولات داده‌ای منسجم تولید کند که توسط حاکمیت قوی پشتیبانی شوند.
مدیریت قوی پذیرش و تغییر:
اگر شما فقط بر توسعه تکنولوژی تمرکز کنید ولی به تغییر ذهنیت و رفتار کارکنان، آموزش، و اجرای درست آن فکر نکنید، باید مطمئن باشید که پروژه تحول دیجیتال شما شکست خواهد خورد یا اثر کمی خواهد داشت. در گذشته پروژه‌های طراحی فناوری خطی بودند یعنی با نیازسنجی شروع می‌شدند، سپس سیستم طراحی می‌شد و سپس کاربر بر اساس آموزش دیدن باید از فناوری استفاده می‌کرد. در این نوع توسعه فناوری کاربر تنها مصرف‌کننده نهایی بود و نقشی در پروسه طراحی نداشت. درنتیجه بسیاری از مواقع فرد سیستم جدید را پس می‌زد و به مرور فناوری نقش پویای خود در سازمان را از دست می‌داد. اما در تحول دیجیتال، فرآیند طراحی راه‌حل تکرارشونده (Iterative) هست. یعنی یک سیستم اولیه طراحی می‌شود، کاربر با آن کار می‌کند و براساس بازخورد کاربر، سیستم مجدد باطراحی می‌شود تا بهبود پیدا کند و این چرخه مرتبا تکرار می‌شود و پایانی ندارد.
نقش هوش مصنوعی در تحول دیجیتال
هوش مصنوعی، به‌ویژه هوش مصنوعی مولد (Gen AI)، فرصت‌های بی‌نظیری برای خلق ارزش فراهم می‌کند. از تحلیل خودکار داده‌ها و تولید محتوا گرفته تا پاسخگویی هوشمند به مشتریان و پیش‌بینی تقاضا، هوش مصنوعی می‌تواند در سازمان‌های امروز بسیاری از نقش‌ها و فرآیندها را بهبود ببخشید. اما بهره بردن از هوش مصنوعی باید باید با تمرکز بر حل مشکلات کسب‌وکار استفاده شود. به گفته اریک لامار، شریک ارشد مک‌کینزی، تحولات دیجیتال و هوش مصنوعی باید با هدف مشخصی آغاز شوند، نه صرفاً به دلیل جذابیت و ترند بودن فناوری‌های جدید. موفقیت هوش مصنوعی در تحول دیجیتال نیازمند همان شایستگی‌های تحول دیجیتال است: استراتژی شفاف، نیروی انسانی ماهر و مدل عملیاتی مقیاس‌پذیر (یعنی توانایی گسترش AI از یک پروژه به کل سازمان).
نقش‌های کلیدی رهبری
تحول دیجیتال نیازمند هماهنگی گسترده در سازمان است که تنها با رهبری مدیرعامل (CEO) امکان‌پذیر است. مدیرعامل باید هم‌راستایی، تعهد و پاسخگویی را در تیم رهبری تضمین کند. سایر نقش‌های کلیدی عبارتند از:
(CIO) مدیر ارشد اطلاعات: بهبود فرآیندهای داخلی با فناوری.
(CTO) مدیر ارشد فناوری: بهبود پیشنهادات مشتری با فناوری.
(CDO) مدیر ارشد دیجیتال: ایجاد تجربیات دیجیتال جدید.
(CHRO) مدیر ارشد منابع انسانی: جذب و توسعه استعدادهای دیجیتال.
(CFO) مدیر ارشد مالی: نظارت بر مورد کسب‌وکاری و رصد ارزش.
(CRO) مدیر ارشد ریسک: مدیریت ریسک‌های جدید مانند حریم خصوصی داده‌ها و امنیت سایبری.
ارزیابی موفقیت تحول دیجیتال
تحول دیجیتال بدون ارزیابی شفاف، فقط به یک پروژه بلندپروازانه اما مبهم تبدیل می‌شود. پس نیمی از موفقیت این است که بدانیم چه چیزی را باید بسنجیم و چرا. ارزیابی پیشرفت تحول بدون معیارهای مناسب دشوار است. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که برای سنجش میزان موفقیت طراحی می‌شوند عمدتا در سه دسته زیر قرار می‌گیرند:
خلق ارزش: در اینجا تمرکز بر نتایج ملموس و مالی است.
سلامت تیم: این شاخص‌ها نشان می‌دهند تیم‌های اجرایی در چه وضعیتی هستند. چون موفقیت تحول به تیم‌های توانمند، منعطف و منسجم نیاز دارد. سنجش‌هایی مثل «آیا تیم‌ها به‌اندازه کافی نیروی متخصص دارند.» در این دسته هستند.
پیشرفت مدیریت تغییر: معیارهایی مانند بسیج تیم‌ها، engagement کارکنان و پذیرش فناوری نشان‌دهنده سلامت تحول هستند. حتی اگر فناوری‌ها خوب باشند، بدون مدیریت تغییر، پذیرش آن‌ها پایین خواهد بود. اینجا KPIها شامل مواردی مثل «آیا کاربران آموزش دیده‌اند؟»، «آیا افراد با فناوری جدید کار می‌کنند یا هنوز به روش قبلی وابسته‌اند؟»، «آیا تیم‌های مختلف سازمان با پروژه همراه هستند؟»
نتیجه‌گیری
تحول دیجیتال سفری مداوم برای بازسازی سازمان‌ها با استفاده از فناوری است. موفقیت در این مسیر نیازمند استراتژی شفاف، استعدادهای داخلی، مدل‌های عملیاتی مقیاس‌پذیر، فناوری توزیع‌شده، داده‌های قابل‌اعتماد و مدیریت قوی تغییر است. هوش مصنوعی نقش کلیدی در تقویت این تحولات ایفا می‌کند، اما باید با تمرکز بر اهداف کسب‌وکار به کار گرفته شود. رهبری هماهنگ، به‌ویژه از سوی مدیرعامل، و معیارهای دقیق برای سنجش پیشرفت، تضمین‌کننده موفقیت هستند.
________________________________________
برای خواندن مطالب بیشتر در زمینه تحول دیجیتال و سایر دانش روز مدیریت، با بلاگ کاین همراه باشید