بعد از عبور از هر بحرانی، یکی از اقدامات اساسی یک سازمان بدون شک بازنگری در فرآیندهای سازمانی است. اما چگونه باید چگونه فرآیندهای اتلافزا را شناسایی کنید؟ بازطراحی فرآیندها با هدف اثربخشی بر تابآوری سازمان از چه نقطهای آغاز میشود؟
هر بحران، علاوه بر اینکه توان سازمان را به چالش میکشد، فرآیندهای آن را نیز در یک آزمون واقعی قرار میدهد. در چنین شرایطی، نقاط قوت و ضعف فرآیندهای سازمانی بیش از هر زمان دیگری آشکار میشوند. برخی از آنان به تصمیمگیری سریع، حفظ منابع و تداوم فعالیت کمک میکنند. اما برخی دیگر با ایجاد تأخیر، دوبارهکاری، افزایش هزینه و اتلاف انرژی، فشار بحران را تشدید میکنند.
به همین دلیل، عبور از بحران نباید پایان کار تلقی شود. این مقطع بهترین فرصت برای باطراحی فرآیندهای سازمانی است. سازمان باید بررسی کند که بیشترین اتلاف زمان، هزینه، انرژی و سایر منابع در کدام بخش از فرآیندها رخ داده است. سپس با یافتن علت این اتلاف تغییراتی را در راستای عدم تکرار آن در فرآیند اعمال کند. این نتیجه مثبت و خروجی است که به ما کمک خواهد کرد در برابر بحرانهای آینده تابآور باشیم.
چگونه فرآیندهای اتلافزا را شناسایی کنیم؟
بحران، ناکارآمدی فرآیندهای سازمانی را آشکار میکند. در این شرایط، بسیاری از فعالیتهایی که پیش از بحران عادی به نظر میرسیدند، به عوامل اصلی اتلاف زمان، هزینه و انرژی تبدیل میشوند. از نگاه تفکر ناب (Lean)، این اتلافها معمولاً در قالب ضایعاتی مانند انتظار، دوبارهکاری، پردازشهای غیرضروری، تأییدهای چندمرحلهای، جابهجایی بیدلیل اطلاعات، ورود تکراری دادهها، جلسات کماثر و استفاده نکردن از ظرفیت واقعی کارکنان بروز پیدا میکنند. شناسایی این نقاط، اولین گام در بازطراحی فرآیندها است.
برای تشخیص این گلوگاهها، سازمان باید عملکرد فرآیندها را با دادههای واقعی ارزیابی کند. شاخصهایی مانند زمان چرخه، زمان انتظار، نرخ خطا، میزان دوبارهکاری، هزینههای عملیاتی و زمان تحویل خدمات یا محصولات، تصویری روشن از محل اتلاف منابع ارائه میدهند. مقایسه این شاخصها قبل، حین و بعد از بحران نشان میدهد کدام بخش از فرآیند بیشترین فشار را به سازمان وارد کرده است.
در کنار این شاخصها، ابزارهایی مانند نقشهبرداری جریان ارزش (Value Stream Mapping)، مشاهده مستقیم فرآیندها، سیستمهای مدیریت فرآیندهای کسبوکار (BPMS)، داشبوردهای هوش تجاری و بهویژه فرآیندکاوی (Process Mining) به مدیران کمک میکنند تا گلوگاهها، انحرافها و الگوهای پنهان در اجرای فرآیندها را شناسایی کنند. ترکیب دادههای کمی با مشاهده میدانی، تصویری دقیق از نقاطی ارائه میدهد که باید در اولویت بازطراحی قرار گیرند.
نشانههای یک فرآیند آسیبزا در زمان بحران
دقت کنید که همه فرآیندهای سازمانی پس از بحران به بازطراحی نیاز ندارند. مدیران باید ابتدا فرآیندهایی را شناسایی کنند که بیشترین اتلاف منابع و بیشترین تأثیر منفی را بر عملکرد سازمان داشتهاند. اگر یک فرآیند چند مورد از نشانههای زیر را داشته باشد، احتمالاً باید در اولویت بازطراحی فرآیندها قرار گیرد.
- تأخیرهای مکرر در اجرا: فرآیند به دلیل انتظار برای تأیید، اطلاعات یا تصمیم، سرعت واکنش سازمان را کاهش میدهد.
- دوبارهکاری و تکرار فعالیتها: یک کار یا اطلاعات مشابه چندین بار توسط افراد یا واحدهای مختلف انجام میشود.
- وابستگی زیاد به افراد کلیدی: با غیبت یا در دسترس نبودن یک فرد، کل فرآیند متوقف یا دچار اختلال میشود.
- مصرف بالای منابع با ارزش پایین: زمان، نیروی انسانی یا هزینه زیادی صرف فعالیتهایی میشود که ارزش قابلتوجهی برای سازمان یا مشتری ایجاد نمیکنند.
- افزایش خطا و ناهماهنگی در تصمیمگیری: فرآیند در شرایط بحرانی خطاهای بیشتری ایجاد میکند یا باعث تصمیمهای متناقض بین واحدهای مختلف میشود.
از کجا بازطراحی فرآیندها را آغاز کنیم؟
پس از شناسایی فرآیندهای مسئلهدار، نوبت به بازطراحی فرآیندها میرسد. بهترین رویکرد، حرکت بر اساس یک چارچوب مشخص مانند Lean یا Six Sigma است. با روشها ابتدا فرآیندهای اولویتدار و اهداف بهبود مشخص میشوند، سپس دادههای عملکرد جمعآوری و علل اصلی اتلاف منابع شناسایی میشوند. در ادامه، راهکارهایی مانند حذف فعالیتهای غیرضروری، سادهسازی مراحل، اتوماسیون و استانداردسازی طراحی و اجرا میشوند. نهایتا نیز سازمان با پایش شاخصهای عملکرد، اثربخشی تغییرات را ارزیابی کرده و بهبود مستمر را ادامه میدهد.
مراحل بازطراحی فرآیندها پس از بحران در چند گام ساده می تواند به شکل زیر باشد:
- تحلیل بحران و تعیین اهداف بازطراحی
- مستندسازی و بررسی فرآیندهای موجود
- شناسایی گلوگاهها و عوامل اتلاف منابع
- اولویتبندی فرآیندهای نیازمند اصلاح
- طراحی و اجرای راهکارهای بهبود
- پایش نتایج و بهبود مستمر
مقایسه فرآیندهای پرتلفات و بازطراحی آنها
به طور مثال در جدول زیر نمونههایی از فرآیندهای پرتلفات رایج و راهکارهای پیشنهادی بازطراحی را میبینید:
| فرآیند پرتلفات | راهکار بازطراحی |
| تأییدیهها و مراحل موازی اداری | حذف مراحل موازی، خودکارسازی گردش کار (BPMS) و کاهش سلسلهمراتب |
| جمعآوری داده تکراری | یکپارچهسازی سیستمها و فرمهای مشترک |
| گردش اطلاعات ناکارآمد | پورتال اطلاعرسانی واحد و ابزارهای اطلاعرسانی دیجیتال |
| زمان انتظار زیاد | متعادلسازی بار کاری، تخصیص دینامیک منابع و زمانبندی بهتر |
| بازرسی و کنترل تکراری | استانداردسازی، استفاده از چکلیستهای خودکار و PoC |
| استفاده ناکافی از ظرفیت پرسنل | آموزش متقابل، تفویض اختیار و بازیابی تخصصهای اضافی |
اجرای موفق بازطراحی فرآیندها به چه عواملی بستگی دارد؟
موفقیت بازطراحی فرآیندها تنها به طراحی یک فرآیند جدید وابسته نیست؛ نحوه اجرای تغییرات نیز اهمیت زیادی دارد. بهتر است سازمان ابتدا با اصلاحات ساده و زودبازده، مانند حذف فعالیتهای غیرضروری یا سادهسازی گردش کار، نتایج اولیه را به دست آورد و سپس سراغ تغییرات عمیقتر برود. در این مسیر، حمایت مدیریت ارشد، مشارکت مدیران و کارکنان، تعیین مسئولیتهای مشخص و دریافت بازخورد از ذینفعان، احتمال موفقیت را افزایش میدهد. همچنین اجرای مرحلهای تغییرات، آموزش کارکنان و پایش مستمر نتایج، ریسکهایی مانند مقاومت در برابر تغییر، اختلال در عملیات و هدررفت منابع را به حداقل میرساند.
ریسکهای بازطراحی فرآیندها و راهکارهای کنترل آنها
اجرای بازطراحی فرآیندها نیز مانند هر تغییر سازمانی با چالشهایی همراه است. شناسایی این ریسکها و برنامهریزی برای کنترل آنها، احتمال موفقیت پروژه را افزایش میدهد.
- مقاومت کارکنان در برابر تغییر
راهکار: اطلاعرسانی شفاف، مشارکت دادن کارکنان در طراحی تغییرات و آموزش مستمر. - اختلال موقت در عملیات سازمان
راهکار: اجرای تغییرات بهصورت مرحلهای و آغاز از پروژههای پایلوت قبل از تعمیم به کل سازمان. - تمرکز بر ابزار به جای حل مسئله
راهکار: ابتدا علل ریشهای مشکلات را شناسایی کنید و سپس ابزار یا فناوری مناسب را انتخاب کنید. - اولویتبندی نادرست فرآیندها
راهکار: تصمیمگیری بر اساس دادهها، شاخصهای عملکرد و میزان تأثیر هر فرآیند بر اهداف سازمان. - عدم پایش نتایج پس از اجرا
راهکار: تعریف شاخصهای عملکرد، اندازهگیری مستمر نتایج و اصلاح فرآیندها بر اساس بازخوردهای واقعی.